Niveles de burnout y engagement en teleoperadores de un call center de la ciudad de Mar del Plata, Argentina

Silva Peralta, Yamila; Caminos, Matías; Pereyra, Mayra y Pérez Villar, Marianela (2018). Niveles de burnout y engagement en teleoperadores de un call center de la ciudad de Mar del Plata, Argentina. FACES, 24(51), 47-60. ISSN 0328-4050

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Resumen/Abstract

Se presenta una investigación descriptiva transversal que tiene como objetivo evaluar niveles de burnout y engagement en teleoperadores de un call center de la ciudad de Mar del Plata, Argentina. Se aplicaron el Maslach Burnout Inventory (MBI) y el Utrecht Work Engagement Scale (UWES) a 76 teleoperadores. Estadísticos descriptivos y pruebas de contraste no paramétricas según sexo, edad y antigüedad en la organización fueron calculados. Los resultados muestran niveles bajos de burnout y engagement, sólo se encontraron niveles críticos en relación a la dimensión de burnout agotamiento emocional al contrastar los grupos femenino y masculino.

The aim of this descriptive transactional research was to assess telemarketers' burnout and engagement levels at a Mar del Plata call center. Maslach Burnout Inventory (MBI) and Utrecht Work Engagement Scale (UWES) were applied to 76 telemarketers. Descriptive statistics and non-parametric tests considering sex, age, and seniority were calculated. Results show low burnout and engagement levels; only critical levels related to the emotional exhaustion burnout dimension were found when comparing female to male groups.

Tipo de Documento: Artículo
Autores:
Publicación/Revista: FACES
Editorial: Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Fechas:
  • Publicado: 2018
  • Aceptado: 14 Diciembre 2018
  • Enviado para publicación: 18 Octubre 2018
Palabras Clave: Burnout, Engagement, Call Centers, Psicología del Trabajo
Filiación: Facultad de Cs. Económicas y Sociales
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URI: http://nulan.mdp.edu.ar/id/eprint/3064
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