Turismo, desarrollo y calidad: hacia un servicio sostenible

La problemática del turismo y la calidad en función de desarrollo requiere plantearse la gestión de la actividad en el contexto sociocultural actual. En función de un modelo de desarrollo sustentable, el objetivo primordial será contribuir al desarrollo económico y social, a través de una más plena satisfacción del turista. En este sentido, el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, implementado por la Secretaría de Turismo de la Nación de Argentina, considera entre sus premisas la sustentabilidad de la actividad turística. Entre los objetivos se encuentran aquellos referidos a la calidad, buscando una gestión de la calidad en destinos turísticos, considerándola un factor clave para la cooperación y la competitividad. La existencia de una capacidad empresarial innovadora a nivel local es uno de los elementos más decisivos para liderar el proceso de desarrollo. La introducción de innovaciones tecnológicas y organizativas por parte de las empresas, constituye un elemento determinante del incremento de la productividad y competitividad. En definitiva, el hecho de innovar no sólo depende de la existencia de recursos financieros, sino de la actitud, aptitud y predisposición al cambio de los directivos de empresas de servicios turísticos para mejorar en forma continua la calidad. El presente trabajo hace referencia a los avances en el estudio sobre los servicios turísticos de Mar del Plata (Argentina), y se encuadra dentro de los proyectos de investigación en curso1, focalizándose en los dueños y/o directivos de empresas prestadoras de servicios turísticos y su perfil cultural. En particular, interesa indagar sobre la cultura de la calidad de estas organizaciones y la percepción que tienen los actores y agentes turísticos sobre la calidad en los servicios turísticos, para luego identificar aquellos factores que inciden en la decisión de implementación de sistemas de gestión de calidad a fin de prestar un servicio sostenible. Con estos objetivos, se aborda el estudio desde un enfoque cualitativo, aplicando entrevistas semiestructuradas a empresas e instituciones del sector turístico. Conscientes de la importancia que hoy reviste el tema de la gestión de la calidad como estrategia para afrontar las cambiantes y complejas condiciones del mercado, el presente estudio tiene repercusión práctica sobre la actividad empresarial aportando información valiosa que servirá como material de reflexión y acción. Por otra parte, la investigación contribuirá a fomentar acciones tendientes a promover y concientizar a los empresarios de la importancia de la implementación de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones. La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en los mercados de todo el mundo, constituyéndose en un elemento estratégico que contribuye al logro de una ventaja competitiva para la empresa. Las condiciones actuales del mercado turístico, con destinos cada vez más competitivos y turistas cada vez más exigentes, configuran un nuevo escenario de acción, en donde las empresas de servicios turísticos debieran generar cambios e innovar; y cuyas estrategias para prestar un servicio sostenible dependerán, en definitiva, en qué fase del ciclo de vida se encuentre el destino turístico y de los componentes del capital social de sus actores y agentes turísticos locales.