Call center como estrategia competitiva de las agencias de viaje

Las agencias de viajes han sido por excelencia las empresas intermediarias entre el proveedor y el cliente. Sin embargo, el avance de la tecnología de la información y comunicación han revolucionado las formas tradicionales de comercialización, ejerciendo una presión continua sobre las agencias de viajes para que adopten estrategias competitivas que les permitan mantenerse en un mercado que requiere concepciones más personalizadas y flexibles del producto turístico. Los consumidores turísticos inicialmente compraban los paquetes ofrecidos por las agencias de viajes, y se decidían por aquéllas opciones que le ofrecieran un mejor precio por el producto o servicio adquirido. A medida que el cliente fue accediendo a mayores niveles de información se fue tornando más exigente y selectivo, por lo tanto las empresas debieron comenzar a esforzarse por ofrecer servicios ya no estandarizados; sino personalizados, y que impliquen un menor costo de adquisición para el consumidor. No obstante estos cambios, en la actualidad se observan nuevos comportamientos que ya no se corresponden solo con precios bajos ni con paquetes elaborados a medida; sino que las exigencias van más allá y tienen que ver con el valor que la obtención de ese servicio le otorga al cliente. Ante esta situación, resulta crucial conocer, por un lado, cuáles son los atributos que hoy en día tienen un valor especial para los consumidores y, en función de ello, qué pueden hacer las agencias de viajes para lograr satisfacerlo y mantenerse competitivas en el contexto en el cual se encuentran insertas. En relación a ello surge, por un lado, la inquietud por conocer el funcionamiento de un call center de venta de servicios turísticos, en el cual la tecnología permite que la relación entre el consumidor y el agente de viajes sea por vía telefónica y virtual; y por otro, analizar las posibilidades que el call center tiene de generar valor en la experiencia del cliente aumentando la competitividad de una agencia de viajes tradicional. El trabajo se basa en el estudio de caso de una agencia tradicional en la ciudad de Mar del Plata, con más de 30 años de trayectoria que hace unos 5 años decidió ampliar sus canales de comercialización implementando un sector de venta telefónica con la intención de captar a un nuevo cliente. Resulta interesante la posibilidad de analizar una misma empresa que cuenta con ambas modalidades de venta (personal y telefónica) ya que bajo las mismas políticas organizacionales y los mismos canales de promoción y productos, ofrece a sus clientes la posibilidad de utilizar diferentes medios de consulta y compra de los servicios turísticos deseados.