La calidad en los servicios en destinos maduros. El caso de Mar del Plata (Argentina)

El abordaje de la problemática de la calidad en los destinos turísticos implica analizar la satisfacción de los turistas respecto de los servicios (calidad total), como así también la contribución del turismo al desarrollo sostenible e integral de la sociedad local. Estos dos componentes constituyen la calidad global. Dicha contribución al desarrollo se observa a partir del aporte al enriquecimiento de los subsistemas que conforman la estructura social con sus respectivos capitales (social, simbólico, humano, financiero, infraestructural, patrimonial y medioambiental) (Álvarez Sousa, 2005). Es por ello que se considera pertinente abordar el estudio de esta problemática en los destinos maduros a través de una perspectiva social que permita identificar aquellos aspectos sociopolíticos y socioculturales que actúan en la dinámica del sector (Castellucci, 2009). Aquí, entonces, es donde cobra relevancia el papel del Estado y de los actores privados, como así también las políticas públicas. De este modo, el objetivo de la presente ponencia es analizar la trayectoria de la gestión de la calidad en un destino turístico maduro de Argentina, desde la implementación de una política pública a nivel nacional, tomando como caso a la ciudad de Mar del Plata.