La gestión de personal y la adecuación del clima de servicio organizacional para un servicio de calidad superior

Como plantean González Pertuz y Atencio Cárdenas, la calidad es un elemento de gran importancia para la supervivencia de toda organización, tomando en cuenta que en la actualidad existen altos niveles de competitividad generada por la apertura de mercados en un mundo globalizado. Entonces, las nuevas formas de hacer negocios son diseñadas por las distintas organizaciones en su esfuerzo por alcanzar la permanencia en el mercado, resaltando en este contexto el uso de activos intangibles como la marca, el diseño y los recursos humanos como factores que requieren la atención de los gerentes. Considerando a la calidad como "Calidad superior" se considera que un producto o servicio es de calidad excelente cuando se aplican en su realización los mejores componentes y la mejor gestión y realización de los procesos. El efecto que quiere la empresa es la satisfacción del cliente. La empresa debe orientar su actividad a las causas que producen dicho efecto. La mayor parte de ellas se encuentran en los procesos de la empresa, por lo que es necesario identificarlas, medirlas y aplicar mejoras en dichos procesos para lograr el efecto deseado. Una vez identificado, la gestión eficaz es aquella que se orienta directamente a su logro.