Calidad total, una visión empresarial cargada de subjetividad

La calidad debe ser visualizada como la mejor ventaja competitiva de toda organización, actuando como propulsora de un cambio cultural dentro de la misma, orientada hacia la satisfacción de los clientes internos y externos y en su compromiso con la sociedad. Ese cambio permitirá que la calidad estratégica se ponga al servicio de la productividad y de la eficiencia, en la consecución de los fines organizacionales, para lograr supervivencia o crecimiento, a través de la competencia y la rentabilidad. Además debemos considerar que la Calidad Total tiene como primer objetivo "... satisfacer adecuadamente las demandas no tan bien correspondidas y cada vez más exigentes de los clientes...", el que debe ser logrado "... a través de una más alta productividad, obtener un mayor rendimiento de la inversión y una mayor participación en los mercados". Por otra parte, el concepto "satisfacción del cliente", hacia donde debe enfocarse toda organización exitosa, está cargado de subjetividad, por cuanto puede medirse cuan satisfecho está un individuo. Dicha cuestión siempre dependerá de muchos rasgos inherentes a la personalidad, como por ejemplo: (sexo, edad, nacionalidad, educación), cultura, intereses, expectativas, acervo de conocimiento, etc. En vista de la dificultad que conlleva la medición de estas cualidades de forma objetiva, se propone para las técnicas utilizadas como métodos directos de obtención de la opinión del cliente, encuestas y SERVQUAL "cuantificación del modelo GAP", la incorporación de la matemática borrosa, basada en una lógica multivaluada. Es decir, mediante una escala lingüística que recoja desde la satisfacción total hasta la insatisfacción total, posibilitando la adecuada determinación del grado concreto de satisfacción alcanzado por cada individuo. Con el presente trabajo intentaremos presentar el tema de la Calidad Total, definiendo breve y conceptualmente qué es, cómo se accede a ella y cómo se percibe la satisfacción del cliente. Para ello se incorporarán algunas herramientas enriquecidas con técnicas borrosas, en las encuestas a clientes, consultas a expertos y en las escalas Likert del método SERVQUAL atendiendo a la promoción de la mejora en la toma de decisiones donde estas mediciones resultan estratégicas.